¿Qué estadística se genera a partir del 9-1-1?

Posted by NENA 911 México on Jan 21, 2019 10:01:11 AM
NENA 911 México

Es bien sabido que todo debe evaluarse. Principalmente cuando hablamos de procesos y protocolos de atención ciudadana como es el caso del número único de emergencia 9-1-1.

El educar, informar, corregir y actualizar; son acciones que ocurren siempre y cuando se tengan datos estadísticos que permitan el análisis y la valoración de dichos procesos o protocolos.

La estadística: el arma “blanda” de los CAE 9-1-1

estadistica-911-contenido01La estadística es una herramienta usada en los más diversos ramos de la industria e incluso en la vida diaria. Su principal función es  reunir, clasificar y recontar todos los hechos que tienen una determinada característica en común, para poder llegar a conclusiones a partir de los datos numéricos extraídos.

Es decir, la estadística es un peldaño fundamental en la toma de decisiones. De ahí la importancia y relevancia que conlleva el uso de registros y otros datos relevantes.

El el caso de los Centros de Atención de Emergencias 9-1-1 la estadística es su brazo derecho. Mientras más y mejor clasificados se encuentren los datos, mayor claridad habrá sobre aquellas áreas de oportunidad que deban ser atendidas.

El análisis estadístico de los datos debiera verse reflejado en los planes de capacitación, manejo de protocolos, aumento de la eficiencia y eficacia y mejora de la comunicación interna.

Datos estadísticos de CAE 9-1-1

En la actualidad operan en México 194 Centros de Atención a Emergencias 9-1-1 con presencia en las 32 entidades federativas. Los datos recabados por estos centros son a su vez reportados al CNI (Centro Nacional de Información) quien se encarga de su análisis e interpretación.

Dentro de los principales datos estadísticos de un Centro de Atención de Emergencias (CALLE o CAE) 9-1-1 se encuentran:

Estadística de llamadas recibidas

  • Por tipo (procedente e improcedente)

  • Por tipo de protocolo (médico, seguridad, protección civil, servicios públicos)

  • Por tipo de incidente

El análisis estadístico de los datos mencionados ha resultado en el establecimiento de prioridades de atención; no con ello el dejar de lado temas de relevancia civil y de seguridad como lo son la violencia de género y los índices delictivos.

Sin embargo, como principio orgánico, no se puede “construir un puente sin pilares”. Por ello, uno de los principales focos de atención de los CAE 9-1-1 y los CALLE es el índice de llamadas por tipo; específicamente aquellas improcedentes.

Desde la implementación del Sistema Nacional de Atención de Llamadas de Emergencia 9-1-1 en el 2016, el Gobierno Federal a través del Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública se han llevado a cabo varias acciones en favor de la educación de la ciudadanía con relación al uso del 9-1-1.

Actividades como campañas publicitarias, de sensibilización, estrategias educativas dentro de los programas de la SEP (Secretaría de Educación Pública) entre otras acciones han llevado a que el total de llamadas procedentes del 2016 a finales del 2017, haya aumentado por arriba de un 2%.

Reforzar esta clase de acción va más allá de imponer “castigos o premios” a los cientos de usuarios para reforzar el buen uso de esta herramienta de seguridad.

La principal herramienta que hará disminuir el índice de llamadas improcedentes en un CAE 9-1-1 es la eficacia y eficiencia de los servicios que proporciona. Es decir, el prestigio obtenido bajo la experiencia y las buenas prácticas.  

Principales indicadores (KPI) de un CAE 9-1-1

estadistica-911-contenido02Como ya lo mencionamos, la estadística parte de la recopilación y clasificación de todo tipo de datos que afectan una variable, o en este caso, un sistema.

Por ello es prioritario que los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CAE 9-1-1) cuenten con claridad y objetividad en tanto a los principales indicadores de éxito para el análisis de su estadística.

Los indicadores de éxito o KPI (Key Performance Indicators) son métricas medibles y cuantificables que se relacionan directamente con un objetivo; en este caso, que se relacionan con un objetivo en pro de la eficiencia y manejo de los CAE 9-1-1 y los Centros de Control C4 y C5.

Algunos de los principales KPI’s en un CAE 9-1-1 son:

En cuanto a la función de los operadores telefónicos:

  1. La eficiencia en la atención

  2. El tiempo de atención

  3. El apego a los protocolos de atención

En cuanto a los despachadores (agencias involucradas en la atención de la emergencia):

  • Puntualidad y manejo de tiempos

  • Manejo adecuado de la radiocomunicación

  • Capacidad de coordinación con otras dependencias

  • Canalización inmediata de los reportes a las unidades de emergencia

La capacitación, actualización y certificación en estos temas es una herramienta fundamental para la mejora continua de las funciones de un CAE 9-1-1.

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Topics: datos 911, estadística 911

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