Capacitación y Certificaciones C4 Y C5 atención de emergencias
May 2019

Hablar de Lean Management refiere hablar sobre procesos y productividad medidos a través de la estadística. En cualquier centro de atención, la medición de la efectividad y resultados de los procesos no sólo ayuda a la supervisión sino, con mayor énfasis, a la mejora continua.

Hoy en día la cultura Lean se permea más y más en las áreas de los servicios. A través de conceptos como KAIZEN (mentalidad de mejorar aquí y ahora), la mejora continua es el motor que impulsa la innovación y optimización de los recursos materiales como humanos.

A raíz de investigaciones constantes y bajo una visión de innovación, existe más de una opción de estrategias y técnicas para mejorar la productividad en los equipos de trabajo, muchas de las cuales se perfilan más por los procesos que por el factor humano en sí.

En la filosofía KAIZEN éste es el punto de partida y llegada. En el contexto de las llamadas de emergencia, el factor humano es siempre el primero y único contacto con quien el ciudadano interactúa; por ello la importancia de invertir en la profesionalización del personal dentro de un CAE 9-1-1, cualquiera fuese su puesto.

Medir la Productividad

El análisis de los datos para la evaluación de resultados a través de indicadores es uno de los puntos clave en la implementación de un sistema LEAN. Es importante hacer un análisis de estos indicadores antes de implementarlos dentro de un Centro de Atención de Emergencias 9-1-1 basándose principalmente en los siguientes puntos:

  • Que se encuentren relacionados con un objetivo en pro de la eficiencia
  • Que sean medibles y cuantificables
  • Que colecten datos objetivos y subjetivos

Una de las estrategias relacionadas con Lean Management es  el Six Sigma. Éste se define como una metodología para la mejora continua en la gestión industrial y de negocios que facilita métodos y técnicas estadísticas para que esta se produzca. Seis Sigma significa: seis veces la desviación estándar de un proceso (la sigma).

La aplicación de esta metodología en centros de atención enfocados en servicio (call center o contact center) ofrece beneficios tanto en el aspecto operativo como en el aspecto de relaciones.

 

Nueva llamada a la acción

 

LEAN SIX SIGMA en un Contact Center 9-1-1: Caso de éxito

  • Durante varios años se ha creído que la metodología Six Sigma aplicaba solamente en el aspecto de la industria y manufactura, cuando se habla de un proceso de producción; sin embargo, la Universidad de Strathclyde Glasgow elaboró un estudio de caso dentro de un Call Center con enfoque en servicio dando como resultado los siguientes beneficios:
  • Racionalización de las operaciones del centro de llamadas: la estrategia lean ayuda a eliminar el desperdicio y otras actividades sin valor agregado de los procesos.
  • Disminuyendo el número de llamadas perdidas: el análisis de causa raíz y las técnicas de prueba de hipótesis de Six Sigma pueden ayudar a determinar cuánto tiempo pasar. tipo de llamadas, proporcionando así una guía para los operadores.
  • Mejor utilización de recursos (recursos humanos y tecnología), lo que lleva a una reducción en los costos de funcionamiento de los centros de llamadas.
  • Reduciendo la rotación de empleados: los centros de llamadas generalmente se caracterizan por una alta rotación de empleados, debido al entorno laboral altamente estresante (Mintel, 2009). Una operación más ágil ayudaría a reducir el estrés de los operadores, especialmente en un Centro de Atención de Emergencias 9-1-1.

Así mismo existen varios retos en la aplicación de esta metodología dentro de un call center como los CAE 9-1-1 (CALLE, C4 o C5):

  1. El ritmo implacable de la actividad (a menudo 24/7) hace que sea más difícil para los empleados clave encontrar el tiempo para involucrarse en los proyectos y adiestrar a seis personas
  2. La realización de un análisis apropiado del sistema de medición (MSA) (Wheeler y Lyday, 1990) se ve dificultada por la subjetividad inherente y la interpretación de algunos tipos de llamadas, por lo que fallan las pruebas de reproducibilidad entre diferentes operadores de centros de llamadas
  3. La alta rotación de empleados, que normalmente caracteriza a los centros de llamadas, hace que sea más difícil que un programa lean six sigma "se quede" en la organización. 

    Como se mencionó al inicio de este blog, el factor humano es la pieza clave en toda la implementación de Lean Manufacturing.

    Ya sea aplicando la metodología Six Sigma o cualquier otra, es prioritario trabajar en la conformación de grupos de trabajo, identidad, compromiso y así generar la base sobre la cual pueda consolidarse una mentalidad KAIZEN de mejora continua.

    NENA 9-1-1 capítulo México te ofrece un curso enfocado en la cohesión de equipos de trabajo, la identidad y la mejora del ambiente laboral que se traduce en mejores métricas de productividad y menor rotación de personal.

     

     



    Te recomendamos leer:

    Como mejorar la productividad en los grupos de trabajo de un CAE 9-1-1


    Nueva llamada a la acción  

 

NENA 911 México

Autor: NENA 911 México

Desde hace más de 10 años reunimos a líderes de México y Latinoamérica que dirigen, administran, coordinan y operan Centros de Atención de Llamadas de Emergencia; y los ayudamos en la formación del personal, así como la creación de estándares y certificación de procesos.

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