atención de emergencias
Mar 2019

Un equipo integrado es un equipo alerta, motivado y proactivo, listo para responder ante la necesidad de salvar vidas.

Trabajar en un CAE 9-1-1 (C4 o C5) es siempre un reto de comunicación e interacción. Ya sea como Director, Subdirector u Operador el éxito de salvar una vida depende, justo, de la eficacia y eficiencia en la interacción e integración de los diferentes grupos de trabajo dentro del CAE 9-1-1.

¿Cómo es la dinámica en la operación en un CAE 9-1-1 (C4 y C5)?

En los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia 9-1-1 C4 o C5 trabajan bajo el mismo techo y de forma continua, los operadores telefónicos y las agencias de atención de emergencias.

El CAE 9-1-1 (C4 o C5) opera de la siguiente forma: en el área de operadores telefónicos  se recibe el llamado de emergencia, el operador con habilidad, competencia y tecnología logra obtener la información necesaria para procesar y clasificar la emergencia. Todo se registra y procesa en el CAD.

Una vez registrado el caso, se despacha a la agencia correspondiente y esta a su vez es responsable de enviar el ayuda al ciudadano o a quien haya solicitado la misma.

Los tiempos en todo este proceso son cruciales ya que si no llega el ayuda a tiempo puede perderse una vida.

 

¿Por qué se suscitan problemas en la integración de los equipo de trabajo en un CAE 9-1-1 (C4 y C5)?

La confiabilidad en los datos proporcionados a través del CAD a las agencias, es el punto clave para lograr una sinergia entre los operadores de llamadas y las agencias del área de despacho. Lo anterior suena más sencillo de lo que parece.

 En la mayoría de los CAE 9-1-1, los operadores telefónicos son civiles y el área de despacho se conforma de varias agencias como Policía, Cruz Roja, Protección Civil, entre otras.

Si la información proporcionada por el área de operadores no da certeza y confianza en el tipo y clasificación de la emergencia; las agencias (el área de despacho) juzga y re intenta tener la información correcta; ya sea tomando el control de la llamada o verificando la información.

Todas estas acciones incrementan los tiempos de respuesta y al final el ciudadano juzga al sistema 9-1-1 de una forma negativa, siendo los operadores los que reciben las quejas y no el área de despacho que son las agencias.

Lo anterior puede suscitarse debido a problemas de comunicación, control de llamada, conocimiento técnico e incluso tecnológico en ambas áreas.

¿Cómo afectan los problemas de integración a la operación y administración de un C4 y C5?

El servicio de atención de emergencias 9-1-1 tiene por objetivo principal el salvar vidas. Por ello, la eficacia y eficiencia en la atención del llamado de emergencia, se traduce en la optimización del tiempo de atención.

El caso contrario conlleva un desperdicio de tiempo, recursos y fallas en la calidad del servicio ante la ciudadanía. Ejemplos de estos son:

  • Mayores tiempos de respuesta.

  • Movimientos innecesarios o mal clasificados.

  • Falta de confianza en los despachadores.

 

¿Por qué NENA 9-1-1 es una solución ideal y a la medida para integrar equipos de trabajo?

Nena 9-1-1 Capítulo México tiene más de 10 años de experiencia en la detección de las necesidades de tener una correcta profesionalización dentro de los centros.

Bajo la premisa de compartir las buenas prácticas internacionales en el control y atención de emergencias, Nena 9-1-1 Capítulo México, ha diseñado diferentes herramientas para proveer de conocimiento, evaluar y certificar a la gente que opera y administra un CAE 9-1-1.

Dichas herramientas pueden ser presenciales o virtuales, para individuales o para todo un CAE 9-1-1. Su principal objetivo es el reconocimiento a los Profesionales de las Emergencias con certificados internacionales.

Ya sea midiendo el entorno laboral y habilidad de procesos dentro de la operación o estableciendo Sistemas de Aseguramiento de Calidad en pro de la mejora continua;  la oferta de educación continua para profesionales de un Centro de Atención de Emergencias 9-1-1 es una mejor opción para favorecer la integración de Centros de Atención de Emergencia 9-1-1.

El Curso de Concientización y Ecología Organizacional se enfoca en el desarrollo de habilidades que permitan la mejora del ambiente laboral y la integración del equipo, lo que da como resultado un mejor tiempo de respuesta ante las solicitudes de la ciudadanía a través del número 9-1-1.



 

 

 

 

 

Nueva llamada a la acción

Jairo Flores

Autor: Jairo Flores

Jairo es el presidente de Nena 9-1-1 dirige la operación, la capacitación en México y Latinoamérica.

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