Desafíos de la tecnología en el servicio telefónico de atención de emergencia 9-1-1

Posted by Chad LaBree, Experto en Seguridad Pública en Carbyne on Feb 11, 2019 5:24:53 PM
Chad LaBree, Experto en Seguridad Pública en Carbyne

Desafíos de la tecnología en el servicio telefónico de atención de emergencia 9-1-1

“Para la mayoría de las personas, los homicidios, suicidios, la violencia doméstica y los accidentes automovilísticos, representan solo material para pesadillas. Para los ocupados operadores de emergencias 9-1-1, representan todo un día de trabajo”. De esta manera, Northern Illinois University describió los desafíos que enfrentan las personas que atienden las llamadas de emergencia en EUA, ya que trabajan día a día para mantener a los residentes de Estados Unidos sanos y a salvo de una catástrofe. Pero ¿hay alguien asegurándose de que los propios operadores estén sanos y a salvo del estrés devastador que a menudo causa su profesión?

Una investigación  realizada por la universidad mostró que la exposición a la que están sometidos los telecomunicadores del 911 a situaciones traumáticas se asocia con un riesgo elevado de síntomas de trastorno de estrés postraumático. Los resultados sugieren que "los telecomunicadores del 911 están expuestos a un trauma relacionado con el servicio que puede llevar a desarrollar el trastorno de estrés postraumático (TEPT), y que no es necesaria la exposición física directa al trauma para aumentar el riesgo de TEPT en esta población".

ecosystem with cliteAfortunadamente, las nuevas tecnologías de respuesta a emergencias tienen mucho que ofrecer para mitigar algunos de estos efectos traumáticos. Las nuevas soluciones para los C4 o C5, como la transmisión de videos en vivo, por ejemplo, ofrecerán a los operadores una capacidad sin precedentes de conocer la situación, lo que ayuda en el tiempo de respuesta y a ser más efectivos cuando las personas que llaman están confundidas o tienen dificultad para comunicarse. También pueden ayudar en la asignación de recursos: envían al equipo de personas adecuado con las herramientas adecuadas en el momento adecuado. Pero hay también un inconveniente: los operadores que utilizan esta tecnología inevitablemente estarán expuestas a imágenes perturbadoras, lo que posiblemente hará más intenso este entorno laboral que ya es estresante.

COSTO DE LAS INTERRUPCIONES

Innumerables industrias están sufriendo interrupciones debido a las nuevas innovaciones o tecnologías. En general, esto es positivo: piense en la facilidad y asequibilidad de llamar a un Uber o alquilar un Airbnb.

Pero con el lado positivo, generalmente también viene un lado negativo. Cada vez que una industria pasa por una actualización, puede enfrentar una gran cantidad de desafíos. Las nuevas tecnologías deben integrarse en los sistemas heredados, los trabajadores deben acostumbrarse a los nuevos procedimientos operativos y las organizaciones deben mejorar los programas de capacitación para lograr implementarlas sin problemas.  

 Creada en 1967, la red de atención a emergencias 911 en EUA es un excelente ejemplo de un sistema que necesita modernizarse. La mayoría de los centros de llamadas del 911, por ejemplo, utiliza tecnología obsoleta que hace una triangulación entre las torres de telefonía móvil para ubicar a las víctimas (pero solo son precisas dentro de una milla o más), lo que arroja estimaciones alarmantes en las que aproximadamente 10 000 vidas se pierden al año solo en Estados Unidos, que reciben más de 240 millones de llamadas al año, nunca ha sido más evidente la necesidad de contar con un sistema más avanzado, organizado y simplificado.

 Sin embargo, antes de que se pueda cumplir con la promesa del 911 de próxima generación, los directivos deben superar la resistencia al cambio, asegurarse de que las nuevas funciones, como la transmisión de video en vivo, se integren de una manera que tome en cuenta el bienestar mental de los operadores y, deben identificar soluciones que se integren fácilmente con la infraestructura existente. Aunque superar estos obstáculos requerirá una inversión de tiempo, capacitación y recursos, la recompensa para los operadores y el público será cuantiosa: aumentará de manera significativa la eficiencia y efectividad de los operadores, y los puntos de respuesta de seguridad pública estarán equipados para salvar más vidas.

CAPACITAR A LA FUERZA LABORAL DE PRÓXIMA GENERACIÓN

Muchos trabajadores con años de experiencia en los puntos de respuesta de seguridad pública estarán comprensiblemente reacios a adoptar nuevas tecnologías y, la introducción de soluciones avanzadas representará una curva de aprendizaje empinada para un número sustancial de operadores. Lejos de socavar el caso de la nueva tecnología, esto simplemente pone de relieve la importancia de educar a los operadores sobre los porqué y los cómo de la tecnología de próxima generación.

Además, una nueva generación de empleados expertos en tecnología está ingresando a la fuerza laboral de los puntos de respuesta de seguridad pública, y estos trabajadores se adaptarán de manera mucho más fácil a las soluciones de próxima generación. En vista de los desafíos de reclutamiento de la industria, será de vital importancia implementar una tecnología avanzada para atraer talento digital nuevo e instintivo.

PROTEGER LA SALUD MENTAL

unnamedComo se mencionó anteriormente, introducir nuevas tecnologías, como la transmisión de video en vivo desde el lugar de la emergencia, representa algunos desafíos. Muchos operadores afirman que, si quisieran ver cómo se desarrolla un incidente, optarían por trabajar en el campo, y para muchos operadores, las transmisiones de escenas del crimen en vivo o de emergencias médicas pueden ser más difíciles de asimilar que las descripciones verbales de estos eventos. Al mismo tiempo, una mayor visibilidad permite que las personas que atienden las llamadas no unan en su mente las distintas partes de los eventos, como suele suceder en situaciones de alta presión. Las transmisiones en video pueden ayudar a proporcionar una visión más realista de un incidente y su conclusión, lo que permite a los operadores acceder a sus próximas llamadas y revisar el video anterior en un momento posterior para su tranquilidad.

Además, la tecnología en sí debe diseñarse para minimizar el riesgo para los operadores, como incluir la posibilidad de desactivar el video en caso de que sea demasiado abrumador, mientras el sistema lo graba.

El resultado final: para que los C4 o C5 salten al siglo XXI adquiriendo tecnologías nuevas e innovadoras, también deben hacer todo lo posible para atender a los receptores y operadores de llamadas en el proceso con conocimiento.

Para algunos, la posibilidad de ver un incidente en curso facilitará su capacidad de procesar las situaciones traumáticas, mientras que otros tendrán dificultades con lo que han visto y necesitarán soporte. Los centros deben considerar poner a la disposición profesionales que estén capacitados en la supervisión y cuidado de los empleados de seguridad pública. En vista del trauma ya experimentado por muchas personas que responden y atienden llamadas, estas son medidas razonables a las que se les debe dar una alta prioridad para ayudar a estas personas a desempeñar su trabajo de manera saludable y efectiva.

Cada vez hay más autoridades que se están dando cuenta de que los C4 o C5 de próxima generación son de vital importancia para el futuro de la seguridad pública efectiva. Pero las soluciones de próxima generación solo serán verdaderamente viables si la industria identifica y se prepara para los principales desafíos de su implementación, desde la capacitación de los empleados, el cuidado de los receptores y operadores de llamadas, hasta la incorporación de nuevas tecnologías en los sistemas existentes. Estos obstáculos son reales, pero de corta duración. Para el éxito a largo plazo de la industria, que en última instancia se traducirá en innumerables vidas salvadas en situaciones de emergencia, el tiempo es esencial.

La alianza entre NENA 9-1-1 y empresas de tecnología aportan resultados comprobables y una operación más eficiente.

Carbyne Ltd

Topics: tecnología 911, atención de emergencias

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