Comunicación y educación ciudadana para un mejor servicio del 9-1-1

Posted by Jairo Flores on Mar 30, 2019 10:00:00 AM
Jairo Flores
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¿Cómo lograr que la educación ciudadana en el uso del 9-1-1 se vuelva una cultura social? 

En México, a 3 años de la implementación del 9-1-1 como número único para la atención de emergencias, el uso inadecuado del mismo ha ido decreciendo gracias a esfuerzos en conjunto de CAE’s 9-1-1, Gobierno, iniciativa privada e instituciones educativas.

 Los beneficios que proporciona el manejo de las emergencias ciudadanas a través de un número único como el 9-1-1 en México o el 1-1-2 en Madrid, no solo se traducen en salvar vidas; sino también en mejores políticas de seguridad civil, programas de atención médica, leyes que propicien la salvaguarda del bienestar social en el país.

 

Todo lo anterior se pone en riesgo cuando se hace un uso indebido del recurso. Ya sea por fallas técnicas (lo menos probable) o por llamadas mudas o de broma (lo más común); en México alrededor del 80% de las llamadas al 9-1-1 no son procedentes (Dato a Diciembre 2018).

 

Los CAE 9-1-1 (CALLE, C4 o C5) como primeros Educadores

Desde el 2016 a la fecha, varios esfuerzos se han realizado para aumentar la concientización en tanto al uso adecuado del 9-1-1 por parte de la ciudadanía. La mayoría de estos surgen desde Gobierno y la propia iniciativa de los C4 y C5.

 

Uno de los principales tiene que ver con la homologación en protocolos de actuación de los más de 100 CAE 9-1-1 (CALLE) en México a través del Modelo de Atención y la capacitación continua del personal operativo dentro de los centros.

 

Los CAE 9-1-1 resultan los principales agentes para educar y concientizar a la sociedad civil en cuanto al uso adecuado del recurso.

 

Casos de éxito con relación a lo anterior son los registrados en los estados de Baja California, San Luis Potosí y Chihuahua en los cuales, gracias a campañas internas y externas, el porcentaje de llamadas improcedentes se disminuyó en más del 40% en el último trimestre del 2018.

 

¿Cómo elaborar un plan de concientización ciudadana en el uso del 9-1-1?

Antes de lanzar cualquier esfuerzo, ya sea interno o externo; para generar la campaña es necesario un análisis de la situación actual del CAE 9-1-1 (CALLE) y sus estadísticas en tanto a las llamadas improcedentes.

 

Una vez hecho lo anterior, se genera un diagnóstico que identifique las principales áreas de oportunidad. Una llamada improcedente puede abarcar cualquiera de las siguientes razones:

  • Llamada muda
  • Llamada incompleta
  • Llamada de broma por niños
  • Otras llamadas de no emergencia
  • Jóvenes / Adultos jugando
  • Transferencia de llamada
  • Insultos o llamada obscena

 

Al planear una campaña de concientización, la estrategia deberá enfocarse en la razón con mayor porcentaje de incidencia y concentrar los esfuerzos en esa dirección.

 

Un centro cuyo mayor índice de improcedencia se encuentre en una llamada incompleta o en fallos por transferencia de llamadas deberá prestar mayor atención a procesos internos relacionados con el uso de herramientas tecnológicas y la redundancia entre estas.

 

Por otro lado, si el enfoque fuese hacia las llamadas de broma u obscenas la campaña y la difusión de la misma pudiera enfocarse en dos líneas:

-Interna: dotar al personal de herramientas como manejo de voz, toma de llamada, identificación de datos que corroboren o den indicios de una falsa emergencia o broma.

-Externa: comunicar a la población los casos de éxito del CAE 9-1-1, comunicar los usos apropiados para el número de emergencia y finalmente concientización desde las instituciones educativas.

 

Una vez realizado lo anterior es fundamental la medición de los resultados; éstos pueden ser comparados con estándares tanto nacionales como internacionales.

 

NENA 9-1-1 Capítulo México es una institución que busca la homologación de los procesos internos y externos de los CAE 9-1-1 a nivel nacional haciendo uso de estándares internacionales que certifican la profesionalización del personal en los Centros de Atención de Emergencias.

 

Educación continua para profesionales en Emergencias

Dentro de la oferta para la formación de profesionales en emergencias, NENA 9-1-1 cuenta con diversidad de cursos que pueden ser personalizados a la necesidad y requerimientos del CAE (CALLE) y sus retos.

 

Desde la operación y administración hasta las herramientas tecnológicas y de comunicación interna; NENA 9-1-1 Capítulo México ofrece soluciones pertinentes basadas en estándares nacionales e internacionales que favorecen a la eficiencia y eficacia en la atención de los CAE 9-1-1.

 

Si has identificado áreas de oportunidad en la calidad de la atención de tu CAE 9-1-1 (CALLE)  relacionada con la percepción ciudadana del mismo y el uso adecuado del recurso, es importante una acción inmediata y precisa.

 

La alineación de la comunicación interna con la externa será la mejor forma de disminuir los índices de llamadas improcedentes y perseguir el objetivo principal de un CAE 9-1-1: salvar vidas.

 

 

 

Nueva llamada a la acción

Topics: Capacitación y Certificaciones C4 Y C5

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