Problemas y Retos de un C4 y C5 Capacitación y Certificaciones C4 Y C5 atención de emergencias
May 2019

En cualquier empresa de servicios donde se cuenta con un call center, parte fundamental del trabajo tiene que ver con la claridad, calidad y efectividad en cada uno de sus procesos.

Lo mismo sucede en los Centros de Atención de Emergencias 9-1-1 en donde los operadores telefónicos y los despachadores basan su actuar en los datos recopilados por el CAD mismos que, de no ser claros y de calidad, ponen en riesgo el éxito de la operación.

Dentro de las estrategias que podemos encontrar en el Lean Management existen varias que pueden ser, y han sido, aplicadas dentro de procesos comerciales y de servicios, mejorando así la productividad y eficiencia de los mismos.

El Lean Management tiene por objetivo:

  • Optimizar las actividades que aportan valor. (Registrar datos completos en el CAD)
  • Minimizar las actividades que no aportan valor pero son imprescindibles. (Tardar 5 min en tomar control de la llamada)
  • Eliminar las actividades que no aportan valor y que son imprescindibles. (muda en japonés)

En esta ocasión compartiremos contigo 5 de las estrategias que mayores resultados han dado en el caso de Centros de Atención de Llamadas con un enfoque de servicio:

  • Reduce tus tiempos de espera

    Para un Centro de Atención de Emergencias 9-1-1, manejar una estadística alta en tiempos de espera o llamadas perdidas por desconexión, puede resultar en la pérdida de vidas humanas.

    Debido a ello es prioritario identificar cualquier “cuello de botella” que esté generando aumento en los tiempos de espera tanto del usuario como del despachador.


    • Si el operador toma mucho tiempo en el registro de los datos o en tomar control de la llamada será necesario apoyar a través de recursos tecnológicos que agilicen dicho proceso y la capacitación adecuada del mismo
    • Si el usuario hace un uso errado del servicio, esto resulta, igualmente, en pérdidas de tiempo tanto del usuario como del operador. El uso del 9-1-1 para llamadas improcedentes (que no son emergencias reales), bromas o demás debilita la efectividad del CAE 9-1-1.

      Una forma Lean de solucionar esta situación es realizar un Mapeo de los procesos actuales del CAE 9-1-1 a través de un VSM. Este consiste en identificar las actividades que no generan valor y determinar su peso relativo respecto al conjunto del proceso. Aquí un ejemplo:

      En el entorno de un contact center o un CAE 9-1-1 (CALLE) algunas actividades que no generan valor pueden ser:

      • Locuciones demasiado largas
      • Petición de datos innecesarios
      • Duplicación de peticiones
      • Tiempos de transferencia/ espera
      • Lentitud de los sistemas de información (CAD)
  1. Utiliza técnicas apropiadas para la recolección de datos y mantenlos actualizados

    Es común que en cualquier Call Center de Servicio los operadores manejen un sin fin de información de todo tipo y de forma diaria lo que puede provocar un desorden a la hora de generar reportería.

    Hoy en día existen herramientas tecnológicas (software) que permite una clasificación más rápida y “limpia” para clasificar la información reportada por los operadores telefónicos.

    A su vez, la homologación y sistematización de procesos combinados o en los que más de un departamento participa, favorece el Lean Management.

    En el caso de los CAE 9-1-1 (CALLE) esta homologación debiera alinearse a estándares internacionales probados como los de España, Colombia, EUA y otros.

  2. Usa la tecnología adecuada y especializada en emergencias

    En un Centro de Atención de Emergencias (C5 o C4) es fundamental el que las tecnologías cuenten con características básicas como: disponibilidad, redundancia, interoperabilidad entre otras de las que hablamos en nuestro blog anterior.

    No cualquier software tiene la capacidad para atender emergencias; revisar que el CAD utilizado en el Centro de Atención de Emergencias 9-1-1 es una responsabilidad compartida; una forma de asegurar que estos cumplan con su función es su monitoreo a través de la métrica y, si fuese posible, usando los Círculos de Confianza.

  3. Verifica el layout de tu sala de operaciones

    En un CAE 9-1-1 las operaciones pueden requerir desplazamientos físicos mismos que pueden alentar los procesos.

    Para este punto pueden usarse Gráficos Lean que, de forma visual, provean un orden lógico del Layout ideal para el C4, C5 o CAE 9-1-1. Considerar soluciones ergonómicas es una forma de favorecer al flujo de la información en la planta física del Centro.

  4. Realiza acciones que profesionalicen al personal y los procesos

Todo proceso de innovación o cambio lleva consigo un tiempo de adaptación por parte del personal a quien el ajuste involucre.

Invertir en la profesionalización del personal de un Centro de Atención de Emergencias así como en los procesos del mismo es una manera de asegurar una transición estable y durable.

NENA 9-1-1 Capítulo México, comprometido con la filosofía de cuidado a la ciudadanía y atención a las emergencias, ofrece Certificaciones y Cursos para atender las necesidades

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Como mejorar la productividad en los grupos de trabajo de un CAE 9-1-1

 

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Autor: NENA 911 México

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